ホテル予約で何が!?消費者センターへのトラブル報告も相次いでいる!

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インターネットで簡単にホテル予約でができる世の中になりました。便利な反面、やはりトラブルは付き物です。
どのようなトラブルが存在し、消費者センターはどう対応してくれるのかを見ていきましょう。

1.ホテルの予約でトラブルが多発している

1-1.規定内のキャンセルなのに返金されない!?

「利用規約には2日前までのキャンセル料は無料と書かれているのに、キャンセル料がかかり、返金もしてもらえなかった。」というトラブルが消費者センターに報告されました。

詳しい内容はこうです。
オンラインでホテル予約をしました。
通常よりも安い料金で泊まれるプランで、受付時間に制限が設けられていた。
利用規約を確認し、2日前までのキャンセルは無料でできると書かれていたので、クレジットカード決済で支払いを済ませました。
後日、ホテルの利用をしなくても良くなったので利用規約に書かれていた2日前よりも早い10日前にキャンセルを申し出ました。
しかし、特別プランだったため、「利用規約が適用されない。返金もできない。」と言われました。

ホームページを確認すると、小さい文字で「このプランは特別プランなので一度予約するといかなる場合でもキャンセル料が発生し、返金はできません。」と書かれていました。
予約確認画面ではこのような文章は出てこなかったため、見落としてしまっていた。
10日前のキャンセルなのにキャンセル料50%がかかり、返金もされないのは納得ができない。
この件に関して消費者センターは、ホテルのホームページを確認したのですがホームページが更新されていたため確認が取れませんでした。
事実確認のためにホテル側に電話したところ、実際にホームページに「特別プランのため返金できない」と記していたと言うのです。

消費者にとって分かりにくい記し方で、消費者が正しく認識していないので、問題があるのではないかとホテル側にお伝えしたそうです。
今回の内容は「消費者契約法第9条1号」により、不当条項の主張も考えられると指摘しました。
結果、ホテル側はキャンセル料は無料とし、支払った代金も全額消費者に返金されました。

2.消費者センターでホテルに関するトラブルも相談できる

2-1.ホテル予約に関するトラブルは5年前に比べて2倍に増えている!

トラブル①記念日のため少し高級なホテルをインターネットのオンライン受付予約から予約をし、予約完了の確認メールが届いていたにもかかわらず、現地でホテル予約はされていないと言われた。
結局その日、ホテルが満室で泊まることができず、泊まれるホテルを探し続けて別のホテルに泊まることになった。

トラブル②一度しか予約ボタンを押していないのに、重複して予約したことにされていて、二重請求された。
ホームページがなかなか更新されないとは思っていたけれど、予約ボタンは一度しか押していない。
ホテル側から、2部屋予約されてるので代金を支払うように言われ、納得がいかないまま結局支払ってしまった。

トラブル③電話でホテル予約をしたが、ホテル側のミスで日にちを間違えて登録されていた。
連絡無しで無断キャンセルをしたことになっていて、キャンセル料を請求された。
間違えたのはホテル側なのに、認めてもらえずに未だにキャンセル料を請求され続けている。

トラブル④予約プランを選択し、確認メールも届いたが、当日何故かプランが変更されていて不足分の料金を請求された。
携帯で念のため撮影しておいた予約画面のスクリーンショットを見せて説明したが、ホテル側管理の情報では違うプランになっていると言われ、代金を支払わされた。

トラブル⑤予約画面でシステムエラーと何度も出たため、一から予約の取り直しを数回行った。
エラーと出ていたのに全て処理されていて、クレジットカード決済にしていたため、5部屋分の料金が決済されていた。
ホテル側にその旨を話し、返金を求めたが、予約が埋まってしまい別の利用客が予約できなかったため返金できないと言われた。
システムエラーと出たから予約の取り直しを行ったと主張しても認めてもらえず、一切返金されていない。

このようなトラブルが相次いでいます。
システムエラーやホテル側のミスに関しては自分では防ぎようがなく、どうすることもできません。
このような場合は消費者センターに相談してください。

3.消費者センターが提示する解決策とは

消費者センターから事実確認があります。

相談者の証言に基づきホテル側へ問い合わせ、事実確認を行ってくれます。
相談者の主張に関する証拠書類の提出や、予約確認メールなどが必要になります。
相談者の主張が認められた場合、消費者センターの相談員から今後の流れや、対応策を聞くことができます。
相談員がホテル側に連絡をし、返金するように話を進めてくれる場合もあります。

基本的には、ホテル側へ指導や、相談者へアドバイスがなされます。

3-1.消費者センターからのアドバイス

申し込み完了する前に、解約料やキャンセル料、その他の特異事項を確認しておいてください。
予約完了メールや、予約確認メールは旅行が終わるまで大切に保管しておいてください。
トラブルになったら消費者センターに速やかに相談してください。

4.消費者センターでは個人情報も守られる

消費者センターに寄せられた相談内容や、個人情報はきちんと管理しており、漏洩することはありません。
個人情報保護法にもとづき管理されています。

消費者センター ホテル・まとめ

オンライン予約で予約してもホテルに確認の電話をして問い合わせることも大切です。
システムエラーなど自分ではどうしようもない出来事でのトラブルも、消費者センターに相談することができます。

確認メールや予約完了メールは必ず保管しておくことで、当日何かトラブルが起こった際にも対処することができます。

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