消費者センターはどんなクレームに対しても対応してくれるものなのか?

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消費者センターは全国各地の消費者が、安心して消費を行い安全な生活を送る為に、日々様々な悩みなどを解決する消費者の為の機関となっています。

消費者センターに寄せられる相談というのも、非常に幅広く今の時代では消費も多様化しているので、起こる消費者トラブルも数えきれないくらい多くなっています。

消費者からの数々の相談を受け付けている消費者センターですが、その内容も大きいものから小さいものまであり、中にはただのクレームと捉えられる内容の相談も多いようです。

では、消費者センターではどれだけのクレームなら対応してくれるのでしょうか?消費者の味方というくらいなので、どんなクレームにも対応してくれるのか?消費者センターのクレーム対応についてまとめてみました。

1.消費者センターで受けているクレーム

消費者センターには、日々様々なクレームが寄せられており、内容も犯罪ではないのか?というくらいの大事なものから、それは消費者のただの言いがかりだといった小さなものまであります。

相談件数は年々増えているようで、それだけ今の時代の消費行動が多様化しているといった証拠であると同時に、消費者センターの存在が多くの人に認知されてきている証でもあります。

相談の内容を「クレーム」「問い合わせ」「要望」に分けると、圧倒的にクレームの数が多く、相談内容の9割方はクレームが占めている状態となっています。

その中でも特に多いクレームは、商品や提供されるサービスに対するものであり、「購入した商品が気に入らない」「提供されたサービスに満足ができない」といったものが主です。

また、お店のスタッフの接客に対してのクレームであったり、消費者センターでは相談を受け付けることができないようなクレームが寄せられることも多いようです。

2.消費者センターではクレームに対してどんな対応をしてくれる?

消費者センターの目的としては、消費者の方が安全で安心した消費生活を送れるように最大限サポートし、トラブルなどが起きた際にはスムーズに解決する手助けをすることです。

しかし、だからといって消費者からクレームを全て受け入れ対処できるということではありません。クレーム内容も大きく分ける事ができ、相談員が解決できるものとそうでないものがあります。

まず、商品などを購入してその消費が不良品であり、返品の処理などをお店側がしてくれない場合、こういった場合に関してのクレームであれば、消費者センターはそのお店に連絡をするなどして対応をしてくれるでしょう。

また、提供されるサービスによって怪我をしたり、病気をしてしまったという場合に関しても、事業者側に非があるとなれば、対応はしてくれます。

しかし、お店側のスタッフの対応が悪いといったクレームであったり、お店側の態度が気に食わないといったようなクレームであれば、消費者センターで対応することは不可能です。

2-1.消費者センターは中立な立場

消費者からのクレームの中には、明らかにお店側には非が無くただの消費者のわがままからくるクレームというのも存在するのが事実です。

消費者センターというのは、あくまで消費者と事業者の中立的な立場であり、お互いを対等に見た上でどちらに非があるのかを判断してアドバイスをします。

こういったことから、消費者都合のクレームであれば消費者センターは相手にしてくれないでしょうし、特に何かアドバイスなどをくれることもないでしょう。

3.通報するとどうなる?

お店側や事業者に対してクレームがあり、実際に消費者センターに通報するとまずはどういった内容のトラブルで、最終的にどういった結果を求めているのかを聞かれます。

そして、内容を詳しく聞き「消費者安全法」「消費者契約法」「製造物責任法」「特定商取引に関する法律」「家庭商品表示法」これらの法令を元に、何が正しいのかを判断します。

そして、そのトラブルを解決するにはどうすることが最善策なのかを判断して、消費者の方へ的確なアドバイス、時には斡旋を行いトラブルの解決にあたります。

ここでも、消費者や事業者といったどちらかの片方の肩をかつぐのではなく、あくまで中立で公平な判断をするので、内容によっては聞き入れてもらえない場合もあるでしょう。

そのクレームの内容にもよりますが、場合によっては専門家の弁護士であったり、警察などを紹介してくれることもあります。

4.消費者センターは誰の味方?

消費者センターは、消費者の味方です。ただし、消費者だからといって、何でも言う事を聞いてくれる機関ではないことを理解しておきましょう。

消費者の中にも、明らかに事業者から悪質な被害を受けて損害を受けてしまう消費者がいます。消費者センターはそういった消費者の大きな味方になってくれます。

ただし、自分の我がままをただ通そうとしたり、感情的に気に食わないことをクレームとして相談しにくる消費者の力にはなれません。

消費者センターは、世の中の消費活動を健全かつスムーズに行わせる目的をもった機関でもあるので、消費者だからといった自分都合のことを言っている人の味方にはなりません。

あくまで消費者センターが味方になってくれる消費者というのは、事業者によって損害を受けた方や、明らかに悪質な被害に遭った消費者になります。

消費者センター クレーム・まとめ

消費者センターにクレームを寄せてくる人の中には、感情をあらわにして相談員に怒りをぶつけてくる人も多いようです。

気持ちも理解はできますが、お店側に対しての怒りやクレームを消費者センターの相談員にぶつけても何の解決にもならないことを自覚しましょう。

消費者センターにクレームを入れる際には、そのクレームは自分の我がままになっていないか?また、自分が損害や被害にあったことに対してのクレームなのかを今一度確認してから相談するようにしましょう。

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